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Questions fréquentes

Ça ne marche pas comme prévu ?

Les situations qui bloquent le plus souvent, dites comme vous les vivez : « je ne vois pas le menu », « je ne peux pas clôturer », « le lien a expiré »… Pour chacune : les causes possibles, quoi vérifier et quoi faire, puis le lien vers l’explication complète.

01

Avant de commencer

Chaque fiche part de ce que vous constatez à l’écran. Les causes sont rangées de la plus fréquente à la plus rare : vérifiez-les dans l’ordre, la première suffit souvent.

Connexion et compteActivation, mot de passe, charte, profil Mon espace et les menusMenus absents, boutons manquants, chiffres RéunionsCréation, commandes, clôture, hôtesse Mini-site, live et boutiqueMini-site, réunion virtuelle, mini-boutique CommandesCréation, disparition, suppression, finalisation PaiementLien, verrou, échec, moyens de paiement Livraison et retoursMode grisé, frais de port, retours Clientes et fidélitéFiches, doublons, emails, points, parrainage Commissions, statut, challengesRelevé, bulletin, statut, récompenses Équipe et recrutementRéseau, candidatures, recrues Application mobileInstallation, connexion, synchronisation
Trois réflexes qui règlent beaucoup de cas
  • Lisez le message : une fenêtre, une infobulle au survol d’un bouton grisé ou un texte en rouge donne presque toujours la raison.
  • Effacez les filtres : un chiffre sur le bouton « Filtrer » signale un filtre resté actif, qui cache des commandes, des clientes ou des réunions.
  • Vérifiez le paiement : une commande non payée ne compte nulle part (chiffre d’affaires, gains de l’hôtesse, points, commissions, challenges).

Le badge Selon votre marque signale une cause liée à un réglage de votre marque : vous ne pouvez pas le changer vous-même. Si vous ne voyez pas un menu ou un bouton décrit ici, votre marque n’a sans doute pas activé cette fonction.

Vocabulaire

Ici, on écrit vendeuse, cliente, hôtesse et marraine. Votre écran dit « Vendeur », « Client », « Hôte » et « Parrain » : il s’agit des mêmes personnes. Un mot vous échappe ? Voyez le glossaire.

02

Connexion et compte

2.1 Je n’ai pas reçu l’email d’activation, ou son bouton « Première connexion » ne fonctionne plus

Causes possibles
  1. L’email est arrivé dans vos courriers indésirables.
  2. Votre marque n’envoie pas ce message : elle vous transmet vos accès autrement. Selon votre marque
Que faire
  • Regardez vos courriers indésirables.
  • Sur l’écran de connexion, cliquez sur Mot de passe oublié ? et saisissez l’adresse email de votre compte : vous choisissez votre mot de passe par ce chemin.
  • Toujours rien ? Votre marque vérifie l’adresse enregistrée sur votre fiche.

Pour comprendre : Avant votre première connexion · Mot de passe oublié

2.2 Je ne reçois pas l’email « Mot de passe oublié »

Causes possibles
  1. L’adresse saisie n’est pas celle de votre compte (votre identifiant est l’adresse que votre marque a enregistrée, pas forcément votre adresse personnelle).
  2. L’email est dans vos courriers indésirables.
  3. Vous vendez pour deux marques avec la même adresse : une fenêtre vous a demandé pour quelle marque réinitialiser, et l’email concerne celle choisie.
Que faire
  • Recommencez avec l’adresse de votre compte, puis ouvrez l’email « Demande de modification de mot de passe » et cliquez sur Changer mon mot de passe.
  • Le nouveau mot de passe vaut aussi pour l’application.
  • Rien n’arrive : contactez votre marque.

Pour comprendre : Mot de passe oublié · FAQ de la première connexion

2.3 La charte de données personnelles s’affiche de nouveau, ou je suis déconnectée

Causes possibles
  1. Votre acceptation est valable un an : elle vous est redemandée ensuite. Ce n’est pas un problème de compte.
  2. Vous avez cliqué sur Refuser : vous êtes déconnectée et rien n’est enregistré.
Que faire
  • Lisez le texte et cliquez sur Accepter.
  • Refusée par erreur : reconnectez-vous, la charte s’affiche de nouveau.
  • Une question sur vos données : contactez votre marque, c’est elle qui les gère.

Pour comprendre : La charte de données personnelles

2.4 Je clique sur « Enregistrer » dans mon profil et rien ne change

Causes possibles
  1. Le cadre « Votre signature » est vide.
  2. Un champ obligatoire est entouré de rouge, plus bas dans la page (les trois colonnes, ou tout en bas sur téléphone).
  3. Votre nouvel IBAN n’est pas valide : l’ancien est conservé, avec le message « IBAN non valide ».
  4. Votre nouvelle adresse email est déjà utilisée par une autre vendeuse de votre marque : l’ancienne est conservée.
Que faire
  • Signez dans le cadre, puis faites défiler la page à la recherche d’un champ en rouge.
  • Ressaisissez l’IBAN sans faute, ou tapez votre RIB pour qu’il soit calculé.
  • Pour l’email, choisissez une autre adresse ou demandez à votre marque de vérifier.

Pour comprendre : Enregistrer sans se tromper · De votre RIB à l’IBAN · FAQ du profil

2.5 Je ne peux pas modifier mon adresse, mon téléphone ou mon email

Causes possibles
  1. Votre marque a verrouillé ces champs. Selon votre marque
Que faire
  • Demandez la modification à votre marque, avec le bouton Support du menu.
  • Si votre email change, connectez-vous ensuite avec la nouvelle adresse : c’est votre identifiant.

Pour comprendre : Champs verrouillés par la marque

03

Mon espace et les menus

3.1 Je ne vois pas un menu décrit dans cette aide

Causes possibles
  1. Votre marque n’a pas activé cette fonction : c’est elle qui décide de ce que vous voyez. Selon votre marque
  2. L’entrée est ailleurs : par exemple « Ma mini-boutique » est dans le menu de votre nom, en haut à droite.
  3. Une collègue l’a et pas vous : « Mon assistant » s’active vendeuse par vendeuse, et « Voir mon contrat » n’existe que si vous avez été recrutée avec le recrutement en ligne.
  4. Le menu est réduit à des icônes.
Que faire
  • Cliquez sur le bouton ☰, en haut à gauche, pour déplier le menu.
  • Ouvrez le menu de votre nom.
  • Si la fonction vous manque vraiment, demandez-la à votre marque avec le bouton Support.

Pour comprendre : Pourquoi je ne vois pas tel menu ? · Toutes les entrées du menu · Où trouver l’assistant

3.2 Les boutons « Nouveau client », « Nouvelle réunion » ou « Éditer le client » n’apparaissent pas

Causes possibles
  1. Votre marque vous a donné un accès en consultation : vous voyez vos clientes, réunions et commandes, sans certains boutons de création ou de modification. Selon votre marque
  2. Pour « Éditer le client » seulement : la cliente est une association, sa fiche ne se modifie pas depuis votre espace.
Que faire
  • Le mode consultation vaut aussi dans l’application.
  • Si vous pensez devoir créer des clientes ou des réunions, contactez votre marque.

Pour comprendre : Le mode consultation · Points d’attention sur les clientes

3.3 Le chiffre d’affaires de mon tableau de bord est plus bas que le total de mes commandes

Causes possibles
  1. Seules les commandes payées comptent, à leur date de paiement.
  2. Les frais de port ne sont jamais comptés ; les remises, points et e-wallet utilisés par vos clientes sont déduits, comme les avoirs émis sur la période.
Que faire
  • Vérifiez la période choisie en haut du tableau de bord.
  • Pour vos revenus, fiez-vous à vos commissions, pas au tableau de bord.

Pour comprendre : Les chiffres d’affaires · Points d’attention

04

Réunions

4.1 Le bouton « Valider » reste grisé quand je crée une réunion

Causes possibles
  1. Un champ obligatoire manque : date, adresse, code postal, ville, pays.
  2. Le thème ou le catalogue est obligatoire chez vous. Selon votre marque
  3. Vous cherchez une date passée : le calendrier commence à aujourd’hui.
Que faire
  • Complétez les champs vides. Changer d’hôtesse change l’adresse : contrôlez-la.
  • Une réunion qui a déjà eu lieu ne se saisit pas : voyez avec votre animatrice ou votre marque.

Pour comprendre : Tous les champs · Points d’attention

4.2 Je ne peux plus changer l’hôtesse ou la date de ma réunion

Causes possibles
  1. Hôtesse : une commande de la réunion est déjà payée.
  2. La réunion est terminée et votre marque bloque ce changement : « Vous ne pouvez plus apporter de modification. » Selon votre marque
  3. C’est une réunion prise pendant une autre réunion. Selon votre marque
Que faire
  • Si votre marque l’autorise, une nouvelle date dans le futur remet une réunion terminée « En préparation ».
  • Sinon, créez une nouvelle réunion.

Pour comprendre : Modifier une réunion · Ce qui reste modifiable après la clôture

4.3 Je ne trouve pas la croix pour annuler ma réunion

Causes possibles
  1. La date de la réunion est passée.
  2. Une commande est rattachée à la réunion.
Que faire
  • Supprimez d’abord la commande, si elle n’est pas payée, puis annulez.
  • Une réunion passée ne s’annule pas : elle se clôture.
  • Prévenez vous-même les participantes : l’annulation ne leur est pas annoncée.
  • Réunion créée par erreur et vide : vous pouvez aussi la supprimer depuis la liste (voir 4.10).

Pour comprendre : Annuler une réunion · Ce que vous pouvez faire selon le statut

4.4 Le bouton « Nouvelle commande » d’une participante est grisé

Causes possibles
  1. « Frais de participation non payé » : la participante doit d’abord régler ses frais. Selon votre marque
  2. « Vous ne pouvez pas commander avant la date de la réunion. » ou « Impossible d’ajouter des commandes avant N heures du début de la réunion ». Selon votre marque
  3. « Vous n’êtes pas autorisé à livrer ce pays. » : la cliente habite dans un autre pays que vous. Selon votre marque
  4. La réunion est terminée et votre marque bloque l’ajout de commandes. Selon votre marque
  5. C’est votre propre carte, et votre marque ne vous laisse pas commander pour vous-même en réunion.
Que faire
  • Passez la souris sur le bouton : l’infobulle donne la raison.
  • Si la cliente a déjà une commande non payée dans la réunion, c’est elle qui s’ouvre : complétez-la.

Pour comprendre : Quand « Nouvelle commande » est grisé · Frais de participation

4.5 Je ne peux pas clôturer ma réunion (« Impossible de cloturer la réunion »)

Causes possibles
  1. Une commande est encore en « Attente paiement ».
  2. Une commande est « Partiellement payée » : elle bloque et ne peut pas être supprimée.
  3. Une commande de frais de participation n’est pas payée. Selon votre marque
  4. La réunion est annulée : une réunion annulée ne se clôture pas.
Que faire
  • Ouvrez « Commandes de la réunion » : faites payer chaque commande en attente (renvoyez le lien) ou supprimez celles des clientes qui ont renoncé.
  • Pour une commande partiellement payée, ouvrez-la et finalisez le reste du paiement.

Pour comprendre : Ce qui bloque la clôture · FAQ « je ne peux pas clôturer »

4.6 Ma réunion est passée « Terminée » sans moi, ou j’ai clôturé trop tôt

Causes possibles
  1. La clôture automatique : une fois passé le délai fixé par votre marque après la date de la réunion (48 heures ou plus), la réunion se clôture la nuit, même s’il reste des commandes non payées. Selon votre marque
  2. Vous avez cliqué sur le cadenas avant d’avoir tout encaissé.
Que faire
  • Le cadenas disparaît une fois la réunion terminée : c’est normal.
  • Votre espace n’a pas de bouton pour rouvrir une réunion : demandez la réouverture à votre animatrice ou à votre marque.
  • La prochaine fois, faites payer avant le délai.

Pour comprendre : La clôture automatique · Rouvrir une réunion

4.7 Ma réunion a eu lieu, mais elle est « Annulée »

Causes possibles
  1. Elle a été clôturée sans aucune commande. Selon votre marque
  2. Ses seules commandes ont été supprimées avant la clôture.
Que faire
  • Si des clientes voulaient commander, créez leurs commandes en vente directe.
  • Si la réunion doit compter (pour l’hôtesse, par exemple), contactez votre marque.

Pour comprendre : Ce que veut dire chaque statut · FAQ du cycle de vie

4.8 Les paniers non payés ont disparu de ma réunion

Causes possibles
  1. Votre marque supprime les commandes non payées à la clôture, et à l’ouverture de la fiche une fois le délai de clôture passé. Selon votre marque
  2. Les commandes partiellement payées ou bloquées par une page de paiement ouverte ne sont pas supprimées.
Que faire
  • Les produits sont retournés en stock et les avantages utilisés rendus à la cliente.
  • Si la cliente veut toujours ses produits, créez-lui une nouvelle commande en vente directe.
  • Prévenez vos clientes qu’un panier non payé peut être supprimé après le délai.

Pour comprendre : Les paniers non payés supprimés

4.9 Mon hôtesse n’a rien gagné, ou moins que prévu

Causes possibles
  1. Des commandes ne sont pas payées : le « C.A. réunion » ne compte que les commandes payées, après remises, sans frais de port ni part payée en points.
  2. Le chiffre d’affaires n’atteint pas le seuil de votre marque, ou une autre condition manque (nombre de participantes…). Selon votre marque
  3. Des commandes ont été payées après la clôture : points, bons d’achat et codes promo sont figés à la clôture.
  4. Les gains vont à la personne marquée hôtesse (icône maison) : vérifiez que c’est la bonne.
  5. La réunion est annulée : elle ne rapporte rien.
Que faire
  • Faites payer avant la clôture et prenez la commande de l’hôtesse en dernier.
  • En cas de doute sur les règles, demandez à votre animatrice.

Pour comprendre : Sur quel chiffre d’affaires ? · Quand les gains arrivent · FAQ des gains

4.10 Je ne vois pas la croix « Supprimer » d’une réunion

Causes possibles
  1. Une commande est rattachée à la réunion (les commandes supprimées ne comptent pas).
  2. Une réunion a été prise pendant celle-ci (réunion redatée), ou une demande de réunion liée est encore en attente.
  3. Des minutes de visio ont été consommées pendant sa réunion en ligne.
  4. Votre marque vous a donné un accès en consultation : la colonne « Actions » est vide. Selon votre marque
Que faire
  • Seule une réunion vide se supprime, quel que soit son statut. Si elle ne doit pas avoir lieu, annulez-la plutôt (avant sa date et sans commande) : elle reste dans votre liste au statut « Annulée ».
  • Si la suppression est refusée, le message rappelle la règle : « Cette réunion ne peut pas être supprimée : elle doit être sans commande, sans redatage et sans minute de visio consommée. »

Pour comprendre : Supprimer une réunion · Annuler ou supprimer ?

05

Mini-site, live et boutique

5.1 Je ne vois ni « Site de la réunion » ni « Réunion virtuelle » sur ma fiche réunion

Causes possibles
  1. Votre marque n’a pas activé ces fonctions. Selon votre marque
  2. Pour la vidéo, l’option n’est pas active sur votre compte.
Que faire
  • Renseignez-vous auprès de votre animatrice ou de votre marque.

Pour comprendre : Les réglages de marque du mini-site · Où trouver la réunion virtuelle

5.2 Mon hôtesse n’a pas reçu l’email du mini-site

Causes possibles
  1. L’email est dans ses courriers indésirables.
  2. Son adresse est absente ou erronée sur sa fiche : sans email, pas de mini-site.
  3. L’envoi n’a pas été demandé à la création de la réunion.
Que faire
  • Vérifiez son adresse, puis cliquez sur Envoyer le mail du minisite à l’hôte dans la fiche réunion.
  • Si votre marque le permet, faites la mise en route avec elle. Selon votre marque
  • Si ce bouton a disparu, l’hôtesse a terminé sa mise en route : « Url du minisite » le remplace.

Pour comprendre : L’email envoyé à l’hôtesse · La faire à sa place

5.3 Une invitée a confirmé sur le mini-site, mais elle n’est pas dans mes participantes

Causes possibles
  1. Votre marque n’ajoute pas automatiquement les invitées : elles restent sur des cartes « Invité ». Selon votre marque
  2. Le nombre maximum de participantes est atteint : « La réunion est complète… ».
Que faire
  • Sur sa carte « Invité », cliquez sur le bouton personnage « + » pour la transformer en participante.
  • Si elle a déjà un compte (« Associer ce client »), répondez « Oui » à la fenêtre « Email client déjà enregistré ».

Pour comprendre : Les invitées du mini-site · De l’invitée à la participante

5.4 Rien ne s’ouvre quand je clique sur « Démarrer ma réunion en ligne », ou le live ne démarre pas

Causes possibles
  1. Votre navigateur bloque les fenêtres pop-up.
  2. Votre caméra ou votre micro n’est pas autorisé : ils sont obligatoires pour vous.
  3. La réunion est terminée ou annulée : « Démarrer mon live » n’apparaît plus.
Que faire
  • Autorisez les pop-up, la caméra et le micro pour votre espace dans les réglages du navigateur, puis recommencez.
  • Testez votre matériel avant la réunion.
  • Connexion instable (« Connexion perdue ») : préférez un câble ou un bon Wi-Fi.

Pour comprendre : Tester votre matériel · Limites et points d’attention

5.5 Une invitée ne peut pas entrer dans ma réunion virtuelle

Causes possibles
  1. La réunion virtuelle est complète.
  2. La dernière place vous est réservée tant que vous n’êtes pas connectée.
  3. La réunion est terminée : les invitées voient « Terminé ».
Que faire
  • Démarrez votre live si ce n’est pas fait.
  • Si votre marque le propose, passez en live pour accueillir plus de monde (les caméras et micros des participantes sont alors coupés). Selon votre marque
  • Sinon, proposez-lui une autre date.

Pour comprendre : Quand la réunion virtuelle est complète

5.6 Je ne trouve pas « Ma mini-boutique », ou mes clientes voient « Ce minisite n’existe pas »

Causes possibles
  1. La mini-boutique est dans le menu de votre nom, en haut à droite, pas dans le menu de gauche.
  2. Votre marque n’a pas activé la mini-boutique. Selon votre marque
  3. La case « Activer ma mini-boutique » n’est pas cochée, ou n’a pas été enregistrée.
  4. Le lien partagé contient un ancien nom d’utilisateur : il ne mène plus nulle part.
Que faire
  • Cochez la case, cliquez sur Enregistrer, puis recopiez le lien affiché.
  • Testez le lien dans une fenêtre de navigation privée.

Pour comprendre : Où la trouver · Le nom d’utilisateur

5.7 Ma cliente ne peut pas commander sur ma boutique

Causes possibles
  1. Elle n’est pas connectée : un compte est nécessaire pour commander.
  2. Sa fiche existe sans mot de passe : un email lui a été envoyé pour le choisir.
  3. « Inscription impossible » : votre marque réserve la boutique aux clientes déjà dans votre fichier. Selon votre marque
Que faire
  • Demandez-lui de regarder ses courriers indésirables.
  • Pour une inscription impossible, créez sa fiche dans votre espace avec son email : elle se reconnecte et reçoit l’email pour choisir son mot de passe.

Pour comprendre : Se connecter ou créer un compte · Accompagner votre cliente

06

Commandes

6.1 La création de la commande, ou l’ajout d’un produit, est refusé

Causes possibles
  1. « Veuillez choisir la réunion. » : une vente en réunion doit être rattachée à une réunion.
  2. « Une commande est déjà en cours pour ce client dans la réunion » : une seule commande en cours par cliente et par réunion.
  3. Un produit grisé, ou « Stock insuffisant pour ce produit » : il est en rupture.
  4. « Limite d’achat vendeur atteinte » ou « Vous ne pouvez pas passer de commande pour vous même pour le moment ». Selon votre marque
Que faire
  • Lisez le message : il donne la raison.
  • Choisissez la réunion, ou passez en « Vente directe » ; ou ouvrez la commande existante de la cliente.
  • Le champ « Réunion » ne propose que les réunions de la cliente choisie.

Pour comprendre : Quand la création est refusée · Le stock

6.2 Ma commande a disparu de la liste

Causes possibles
  1. Un filtre est resté actif (un chiffre s’affiche sur « Filtrer »).
  2. Elle n’était pas payée et a été supprimée : par vous, par votre marque, à la clôture de sa réunion ou automatiquement après le délai fixé par votre marque.
Que faire
  • Cliquez sur Effacer tous les filtres, puis cherchez la référence ou le nom de la cliente.
  • Si elle a été supprimée, recréez-la.

Pour comprendre : Rechercher et filtrer · FAQ des commandes

6.3 Je ne vois pas la croix rouge pour supprimer une commande

Causes possibles
  1. La commande est payée, même partiellement.
  2. C’est une commande de mini-boutique, de frais de participation ou de commission : elle ne se supprime pas depuis votre espace.
  3. Une page de paiement est ouverte pour cette commande.
Que faire
  • Pour une page de paiement ouverte, déverrouillez la commande, puis recommencez.
  • Une commande payée ne se supprime pas : voyez la fiche suivante.

Pour comprendre : Supprimer une commande non payée

6.4 Je me suis trompée sur une commande déjà payée, ou je dois l’annuler

Causes possibles
  1. Une commande payée ne se modifie plus et vous ne pouvez pas l’annuler vous-même (mauvais produit, mauvais moyen de paiement, livraison…).
Que faire
  • Contactez votre animatrice ou votre marque : elle annule tout ou partie de la commande et établit un avoir.
  • Pour un article à remplacer, un échange ou un retour peut être possible. Selon votre marque

Pour comprendre : Annuler une commande payée · Modifier, supprimer, annuler

6.5 Mon code promo est refusé, ou une réduction a disparu

Causes possibles
  1. « Aucun code trouvé » : le code est mal orthographié ou n’existe pas chez votre marque.
  2. « La commande ne remplit pas les conditions de la réduction » : montant minimum, produit précis, dates…
  3. « Réduction non cumulable » : la nouvelle réduction a remplacé les précédentes.
  4. Après une modification du panier, les conditions ne sont plus remplies : la réduction est retirée automatiquement.
Que faire
  • Corrigez le panier, puis réappliquez la réduction.
  • Une commande payée ne peut plus recevoir de code.

Pour comprendre : Saisir un code · Ordre et cumul

6.6 « Finaliser la commande » me renvoie vers la livraison ou la fiche cliente, ou « Suivant » ne fait rien

Causes possibles
  1. Aucun mode de livraison n’est choisi : « Livraison non sélectionnée ».
  2. La fiche de la cliente est incomplète : fenêtre « Informations manquantes ».
  3. Un produit n’est plus en stock, une réduction n’est plus valable ou un bon d’achat a déjà servi : la commande est ajustée et le total change.
  4. Dans l’assistant, une case obligatoire (*) n’est pas cochée, ou la signature est vide.
Que faire
  • Lisez la fenêtre, corrigez la commande ou la fiche, puis relancez.
  • Si le total a changé, vérifiez-le avec la cliente avant de continuer.

Pour comprendre : Les contrôles avant l’assistant · Quand une étape bloque

6.7 Le bouton « Clôturer… » ou « Nouvelle commande de regroupement » est grisé Selon votre marque

Causes possibles
  1. Clôturer : le regroupement est vide, une commande n’est pas payée, ou votre marge n’est pas déclarée.
  2. Nouveau regroupement : votre marque n’autorise qu’un regroupement ouvert à la fois, et vous en avez déjà un.
Que faire
  • Passez la souris sur le bouton : l’explication s’affiche.
  • Faites payer ou retirez la commande en cause, déclarez votre marge, puis clôturez.

Pour comprendre : Ce qui bloque la clôture · FAQ des regroupements

07

Paiement

7.1 Le lien de paiement a expiré, ou il ne marche plus

Causes possibles
  1. Le lien est valable 2 jours.
  2. Chaque nouvel envoi crée un nouveau lien : le précédent ne fonctionne plus.
Que faire
  • Renvoyez l’email depuis la commande avec Envoyer par mail au client, ou montrez le QR code à la cliente.
  • Prévenez-la qu’elle doit payer rapidement.

Pour comprendre : Le lien par email · Ce que lit la cliente

7.2 Ma cliente n’a pas reçu l’email de paiement

Causes possibles
  1. Son adresse email est erronée sur sa fiche ou dans la fenêtre d’envoi.
  2. L’email est dans ses courriers indésirables.
  3. L’envoi n’est pas parti : « L’adresse du client est manquante » ou « L’adresse du vendeur est manquante ».
Que faire
  • Passez la souris sur le bouton d’envoi : la date du dernier envoi s’affiche.
  • Corrigez l’adresse, puis renvoyez ; ou affichez le QR code si la cliente est avec vous.

Pour comprendre : Le lien par email · Le QR code de la commande

7.3 La commande est « verrouillée car une page de paiement est ouverte »

Causes possibles
  1. La cliente est en train de payer, sur son téléphone par exemple.
  2. Elle a fermé la page de paiement sans payer : le verrou ne se lève pas tout seul avec le temps.
Que faire
  • Vérifiez avec la cliente qu’elle ne paie pas en ce moment, puis cliquez sur Déverrouiller.
  • Déverrouiller rend sa page de paiement inutilisable : renvoyez-lui un lien si besoin.

Pour comprendre : La commande verrouillée

7.4 Une fenêtre « Echec du paiement » s’affiche, ou la cliente voit « Annulation du paiement »

Causes possibles
  1. Carte refusée, ou paiement annulé par la cliente sur la page du prestataire.
  2. Une réduction est devenue invalide entre-temps.
Que faire
  • La commande n’est pas payée. Lisez la raison, corrigez si besoin, puis relancez « Finaliser la commande » ou renvoyez le lien.
  • Proposez un autre moyen de paiement si la carte est refusée.

Pour comprendre : Échecs de paiement et relances

7.5 Ma cliente voit « Votre paiement est en attente de validation… »

Causes possibles
  1. Le prestataire de paiement n’a pas encore confirmé.
Que faire
  • Attendez : la cliente reçoit un email dès que c’est confirmé.
  • Ne la faites pas payer une deuxième fois. Vérifiez ensuite l’état de la commande dans votre liste.

Pour comprendre : Échecs de paiement et relances · Ce que lit la cliente

7.6 La carte bancaire, « CB en plusieurs fois » ou le paiement à distance n’apparaît pas

Causes possibles
  1. Votre marque ne propose pas ce moyen pour cette commande (pays de la cliente, montant, type de commande). Selon votre marque
  2. Paiement en plusieurs fois : le montant est en dehors de la fourchette prévue.
  3. « Envoyer par mail au client » et « Afficher le QR Code » absents : votre marque n’a pas activé le paiement à distance. En réunion, ils apparaissent après « Finalisation par le client ». Selon votre marque
Que faire
  • Choisissez un autre moyen proposé.
  • Si un moyen manque toujours, demandez à votre animatrice ou à votre marque.

Pour comprendre : Les moyens de paiement · Sur place ou à distance · La finalisation par la cliente

7.7 Le paiement est refusé : « Aucun mode de livraison n’est sélectionné pour cette commande… »

Causes possibles
  1. La commande est une vente en réunion ou une vente directe, elle contient au moins un produit à expédier, et aucun mode de livraison n’est choisi au moment du paiement.
  2. Le mode avait été choisi, mais il a été retiré entre-temps parce qu’une adresse a changé (celle de la cliente, de l’hôtesse ou la vôtre).
Que faire
  • La commande n’est pas payée. Ouvrez-la, choisissez un mode dans le bloc « Livraison », puis relancez « Finaliser la commande ».
  • Si la cliente payait à distance, elle voit le même message ou « Aucun mode de livraison choisi, veuillez contacter votre vendeur. » : choisissez le mode, puis renvoyez-lui le lien.

Pour comprendre : Échecs de paiement et relances · Quand une adresse change

08

Livraison et retours

8.1 Un mode de livraison est grisé, ou « Livraison chez l’hôte » n’apparaît pas

Causes possibles
  1. « Adresse incomplète » sur « chez la cliente » : l’adresse principale de la cliente est incomplète. Sur « chez vous » : c’est la vôtre.
  2. « Le numéro de téléphone est requis » : le transporteur a besoin du téléphone de la cliente.
  3. « Chez l’hôte » n’existe que pour une commande de réunion.
  4. Votre marque a désactivé ce mode, ou l’a réservé à certains cas (type de commande, pays, montant). Selon votre marque
Que faire
  • Complétez la fiche de la cliente (adresse, code postal, ville, pays, téléphone) ou votre profil.
  • Sinon, choisissez un autre mode.

Pour comprendre : Un mode grisé ou absent

8.2 Je ne trouve pas comment déclarer un retour (pas de bouton « Renvoyer ») Selon votre marque

Causes possibles
  1. Votre marque utilise la version « liste unique » : le bouton n’apparaît que sur une commande livrée.
  2. Votre marque utilise l’autre version : les retours se créent depuis le menu « Retours d’article ».
  3. Votre marque n’a pas activé les retours.
Que faire
  • Vérifiez quelle version vous avez, puis suivez le pas à pas correspondant.

Pour comprendre : Quelle version avez-vous ?

8.3 J’ai déclaré un retour, mais ma cliente n’est pas remboursée

Causes possibles
  1. Un retour ne rembourse pas automatiquement : votre marque décide de la suite (avoir, échange, remboursement).
  2. Votre marque attend des précisions : le statut du retour l’indique.
Que faire
  • Ouvrez le retour, complétez-le si besoin (commentaire, photos nettes du défaut) et renvoyez-le.

Pour comprendre : Points d’attention · FAQ des retours

8.4 Le mode de livraison de ma commande a disparu

Causes possibles
  1. Livraison « chez la cliente » : l’adresse de la cliente a changé.
  2. Livraison « chez l’hôtesse » : l’adresse de l’hôtesse de la réunion a changé.
  3. Livraison « chez vous » : vous avez changé votre adresse dans votre profil.
Que faire
  • C’est voulu : les commandes concernées qui n’ont encore reçu aucun paiement repassent sans mode de livraison, et leurs frais de port sont retirés. Ainsi, la commande partira à la nouvelle adresse, et non à l’ancienne.
  • Ouvrez la commande, vérifiez l’adresse et choisissez de nouveau le mode dans le bloc « Livraison », puis finalisez.

Pour comprendre : Quand une adresse change

09

Clientes et fidélité

9.1 « Utilisateur déjà enregistré » s’affiche, mais je ne trouve pas la cliente

Causes possibles
  1. Elle est masquée dans votre liste.
  2. Un filtre est resté actif.
Que faire
  • Dans « Filtrer », cochez « Afficher les clients masqués », puis rendez-la visible.

Pour comprendre : L’email est déjà connu · Masquer une cliente

9.2 J’ai deux fiches pour la même cliente, ou une fenêtre de fusion s’ouvre

Causes possibles
  1. La même personne a été créée deux fois, ou avec deux emails différents.
  2. L’email que vous saisissez appartient déjà à une autre fiche.
Que faire
  • Si c’est bien la même personne, fusionnez les fiches. Sinon, répondez « Non » et vérifiez l’adresse avec votre cliente.
  • Notez ses points avant la fusion : ceux de la fiche supprimée ne sont pas transférés.

Pour comprendre : Fusionner deux fiches

9.3 Ma cliente ne reçoit pas mes emails ou mes SMS

Causes possibles
  1. Son email ou son téléphone est en rouge dans la liste : il est absent ou invalide.
  2. Elle a refusé ce type de message : consentement marketing ou case « Notifications Email » décochée sur sa fiche.
  3. Le message est dans ses courriers indésirables.
Que faire
  • Vérifiez ses coordonnées avec elle et corrigez sa fiche.
  • Respectez ses choix : ne cochez que ce qu’elle a accepté.

Pour comprendre : Points d’attention · Consentements et emails reçus

9.4 Ma cliente n’a pas gagné de points, ou son compteur a baissé

Causes possibles
  1. La commande n’est pas encore payée : pas de paiement, pas de gain.
  2. Votre marque ne récompense pas ce type de vente, ou une condition de sa règle n’est pas remplie. Selon votre marque
  3. Des points ont expiré, ont été utilisés ou donnés.
  4. La cliente a deux fiches : ses points sont répartis.
Que faire
  • Ouvrez l’historique de points de sa fiche : chaque mouvement et sa date « Valable jusqu’au » y figurent.
  • Vous ne pouvez pas créditer de points vous-même : pour un geste commercial, voyez avec votre marque.

Pour comprendre : Quand le gain arrive · Valeur et validité des points · L’historique de points

9.5 La filleule a commandé, mais la marraine n’a rien reçu

Causes possibles
  1. La commande n’est pas payée, ou ce n’est pas la première commande payée de la filleule.
  2. La marraine a été désignée après cette commande.
  3. Les règles de votre marque exigent une période, un nombre de filleules ou une commande en réunion. Selon votre marque
Que faire
  • Enregistrez la marraine dès la création de la fiche de la filleule.
  • En cas de doute sur les règles, demandez à votre animatrice.

Pour comprendre : Ce que gagne la marraine · Points d’attention

10

Commissions, statut, challenges

10.1 Le mois dernier est à 0,00 € dans mes commissions, alors que j’ai vendu

Causes possibles
  1. Le mois n’est pas encore clôturé : la clôture est automatique dans la nuit du 1er, ou faite par votre marque à la date de son choix. Selon votre marque
Que faire
  • Ouvrez le bulletin du mois avec l’œil pour voir le calcul, puis attendez la clôture.
  • Le bouton de téléchargement du bulletin n’apparaît qu’une fois le mois clôturé.

Pour comprendre : La clôture · Estimation, clôture, versement

10.2 Une vente manque dans mes commissions, ou elles ne correspondent pas à mon tableau de bord

Causes possibles
  1. C’est la date de paiement qui compte : une commande payée le 1er du mois compte pour ce mois-là.
  2. Le relevé des commissions est mis à jour la nuit ; le tableau de bord est en direct, et peut porter sur une autre période.
  3. Un retour produit fait baisser le mois où l’avoir est émis.
Que faire
  • Vérifiez la date de paiement de la commande.
  • Comparez le même mois le lendemain matin.
  • Un taux ou une règle vous semble faux : contactez votre marque.

Pour comprendre : Ce qui compte : le CA commissionnable · Points d’attention

10.3 Une ligne négative est apparue sur mon bulletin

Causes possibles
  1. C’est une retenue : le plus souvent vos cotisations sociales (précompte). Selon votre marque
  2. Ou une régularisation saisie par votre marque.
Que faire
  • Ouvrez le détail de la ligne. En cas de doute, demandez des explications à votre marque.

Pour comprendre : Le précompte des cotisations sociales · Les écritures

10.4 Mon statut estimé est plus élevé, mais mon statut n’a pas changé

Causes possibles
  1. Le statut estimé est une projection, recalculée pendant le mois.
  2. Votre statut officiel ne change qu’à la clôture du mois, si vos résultats définitifs remplissent toujours la règle.
Que faire
  • Attendez la clôture du mois. Selon les résultats définitifs, votre statut peut aussi baisser.

Pour comprendre : Officiel, estimé, à vie · Quand le statut change

10.5 Ma progression dans un challenge ne bouge pas, ou je ne vois aucun challenge

Causes possibles
  1. La commande n’est pas payée, ou elle tombe hors de la période du challenge.
  2. Le classement n’est pas instantané : regardez sa date de dernière mise à jour.
  3. Les dates « Du » / « Au » ou la recherche masquent le challenge.
Que faire
  • Cliquez sur Effacer tous les filtres et élargissez la période.
  • Ouvrez le détail du challenge : votre score s’affiche à droite de chaque condition.
  • « Non éligible » : lisez les « Règles d’éligibilité » de la carte.

Pour comprendre : Lire un challenge · Les challenges classement

10.6 J’ai gagné un challenge, mais je n’ai pas reçu ma récompense

Causes possibles
  1. Votre marque doit d’abord la valider.
  2. Une prime arrive avec vos commissions du mois où elle est versée ; un bon d’achat ou des points arrivent sur votre compte client.
  3. La récompense revient à votre marraine : regardez la colonne « Bénéficiaire ».
Que faire
  • En cas de doute, demandez à votre animatrice ou à votre marque.

Pour comprendre : Recevoir vos gains

11

Équipe et recrutement

11.1 Une de mes recrues n’apparaît pas dans mon réseau

Causes possibles
  1. Son compte, ou celui d’une vendeuse au-dessus d’elle, est désactivé.
  2. Elle a une autre animatrice que vous.
  3. Son rattachement n’est pas le bon.
Que faire
  • Choisissez « Tous les vendeurs », puis essayez « Afficher par recrutement ».
  • Vous ne pouvez pas déplacer une vendeuse : demandez à votre marque de corriger le rattachement.

Pour comprendre : Vendeuses actives ou toutes · Changer de rattachement

11.2 Ma candidate ne me trouve pas dans le formulaire, ou je cherche mon lien de parrainage

Causes possibles
  1. Il n’y a pas de lien personnel : le formulaire de candidature est le même pour toutes les vendeuses de votre marque, et c’est la candidate qui vous désigne.
  2. Elle vous cherche par votre nom : votre référence est plus sûre. Seules les vendeuses actives de votre marque apparaissent.
  3. Votre marque ne laisse pas la candidate choisir sa marraine. Selon votre marque
Que faire
  • Transmettez l’adresse du formulaire de votre marque et votre référence.
  • Donnez-lui votre référence (champ « Référence externe » de votre profil). Si la recherche ne donne toujours rien, contactez votre marque.

Pour comprendre : Où trouver le formulaire · Être désignée marraine

11.3 Je ne vois pas la candidature de ma recrue dans « Mes recrutements »

Causes possibles
  1. Elle ne vous a pas désignée comme marraine ou animatrice, ou en a choisi une autre.
  2. Votre marque n’affiche pas ce suivi. Selon votre marque
Que faire
  • Seule votre marque peut corriger la candidature : contactez-la.

Pour comprendre : Suivre vos recrutements · Points d’attention

11.4 Ma recrue a payé son kit, mais elle ne peut pas se connecter

Causes possibles
  1. Son compte est débloqué automatiquement après le paiement du kit, ou par votre marque. Selon votre marque
  2. Elle n’a pas encore activé son compte avec l’email reçu (courriers indésirables).
Que faire
  • Transmettez-lui la page « Première connexion ».
  • Si rien n’arrive, contactez votre marque.

Pour comprendre : L’accès à son espace · Première connexion

11.5 Une vente d’hier ou une recrue manque dans le suivi d’équipe ou les challenges de mes recrues

Causes possibles
  1. Le suivi d’équipe est mis à jour pendant la nuit.
  2. Les challenges de vos recrues ne montrent que vos recrues directes, dont le compte est actif.
  3. L’équipe est prise telle qu’elle était à la fin de la période choisie. Selon votre marque
Que faire
  • Attendez le lendemain, ou ouvrez la fiche de la vendeuse dans le réseau : elle est calculée à l’ouverture.
  • Élargissez la période des challenges.

Pour comprendre : Points d’attention du suivi · Quelles recrues sont suivies

12

Application mobile

12.1 Je n’ai pas de menu « Appli mobile / tablette », ou la page n’affiche aucun QR code

Causes possibles
  1. Votre marque n’a pas activé cette page, ou ne propose pas d’application. Selon votre marque
  2. Votre marque n’a pas renseigné le lien de son application dans le store.
Que faire
  • Demandez à votre marque si elle propose une application, et son lien.
  • Dans le store, vérifiez que c’est bien l’application des vendeuses de votre marque.

Pour comprendre : Installer depuis votre espace · Depuis le store

12.2 Mes identifiants ne fonctionnent pas dans l’application

Causes possibles
  1. Vous utilisez une autre adresse email que sur l’ordinateur.
  2. Vous n’avez pas encore activé votre compte sur l’ordinateur.
  3. Ce n’est pas l’application de votre marque.
Que faire
  • Connectez-vous avec la même adresse et le même mot de passe que sur l’ordinateur.
  • Si besoin, faites « Mot de passe oublié » : le nouveau mot de passe vaut pour les deux.

Pour comprendre : Se connecter

12.3 Une commande saisie dans l’application n’apparaît pas sur l’ordinateur

Causes possibles
  1. La page de l’ordinateur n’a pas été rechargée.
  2. Vous n’aviez pas de réseau au moment de l’enregistrement : l’application lit et enregistre en direct.
Que faire
  • Rechargez la page sur l’ordinateur.
  • Vérifiez dans l’application que la commande existe bien. Prévoyez du réseau en réunion (Wi-Fi de l’hôtesse ou données mobiles).

Pour comprendre : À quoi sert l’application · Ce qui change par rapport à l’ordinateur

12.4 Je ne trouve pas mes commissions, mon équipe ou ma mini-boutique dans l’application

Causes possibles
  1. L’application se concentre sur les réunions, les clientes, les commandes et le catalogue.
Que faire
  • Ouvrez votre espace vendeuse sur un ordinateur, ou dans le navigateur de votre tablette.

Pour comprendre : Ce qui se fait sur ordinateur

12.5 Je ne reçois pas les notifications (commande payée…)

Causes possibles
  1. La case de cette notification est décochée dans votre profil ou dans l’application : ce sont les mêmes réglages.
  2. Votre marque n’utilise pas cette notification, ou pas les notifications push. Selon votre marque
  3. Les notifications ne sont pas autorisées sur votre téléphone ou dans votre navigateur ; ou vous vous êtes déconnectée de ce navigateur.
Que faire
  • Vérifiez le bloc Notifications de votre profil.
  • Autorisez les notifications dans les réglages du téléphone ou du navigateur (cadenas à gauche de l’adresse), puis reconnectez-vous.

Pour comprendre : Choisir ses notifications · Les notifications push

13

Toujours bloquée ?

Vous avez vérifié les causes et le problème persiste ? Avant de demander de l’aide, notez :

  • le message exact affiché à l’écran (une capture d’écran aide beaucoup) ;
  • la référence de la commande, le code de la réunion ou le nom de la cliente concernée ;
  • ce que vous avez fait juste avant, et sur quel appareil (ordinateur, téléphone, application).

Votre animatrice connaît les règles de votre marque ; votre marque, elle, peut vérifier un réglage, corriger une fiche ou rouvrir une réunion. La page Qui contacter ? vous dit à qui vous adresser selon la situation.

Jamais par message

Ne transmettez jamais votre mot de passe, ni l’IBAN ou le numéro de sécurité sociale d’une autre personne, par email ou par message. Personne n’a besoin de votre mot de passe pour vous aider.